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Comunicarse con los clientes

Antes de que los clientes puedan comprar algo de su negocio, deben comprender qué está a la venta. De hecho, la mayoría de las personas no frecuentarán un negocio si no consiguen entender qué se ofrece. La comunicación sobre, desde y con su empresa debe ser clara para las personas con y sin discapacidades.

Cualquier comunicación con el cliente puede causar un simple malentendido, pero para los clientes con discapacidades, las barreras de comunicación pueden impedir una comunicación significativa. Es importante reconocer este posible problema y aprender a lidiar con él.

"El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que ha ocurrido".
—comúnmente se le atribuye a George Bernard Shaw

Considerar las discapacidades de comunicación

Para comunicarse con todos sus clientes, es posible que deba pensar en cómo se comunicará con las personas que tienen una discapacidad de comunicación. Las discapacidades de comunicación están relacionadas con la audición, la visión o el habla. Su empresa debe estar preparada para evitar barreras de comunicación basadas en la interacción oral, materiales impresos, sitios en la internet y comunicaciones electrónicas, y por video.

Requisitos para una comunicación efectiva

Se requiere que una empresa garantice que las personas con discapacidades de comunicación tengan las mismas oportunidades de acceder a los bienes y servicios de la empresa. Esto se conoce como comunicación efectiva. Se aplica específicamente cuando se comunica con personas que tienen discapacidades de comunicación. La comunicación efectiva se aplica a los programas y servicios de una empresa, como el proceso de solicitud de empleo, la correspondencia, el servicio al cliente, el pago de facturas y otras interacciones para acceder a bienes y servicios.

Si ofrece bienes o servicios a través de su sitio en la internet, asegúrese de que el sitio sea accesible para todos sus clientes. Obtenga más información sobre los sitios en la internet accesibles en ¿Qué pasa con mi sitio en la internet?, en la Herramienta 9.

Según el Título III de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA, por sus siglas en inglés), es posible que una empresa deba proporcionar una ayuda o servicio auxiliar para que la comunicación sea tan clara y comprensible para la persona con una discapacidad como lo es para alguien sin discapacidad. Ambas partes deben poder entenderse claramente y comunicarse entre sí. La comunicación es tanto recibir (receptiva) como enviar (expresiva).

¿Qué es una ayuda o servicio auxiliar?

Una ayuda o servicio auxiliar es un dispositivo o servicio que hace posible una comunicación efectiva. Proporciona ayuda adicional para facilitar la comunicación con alguien que tiene una discapacidad de comunicación con el fin de mejorar la comunicación o el acceso.

La ayuda o servicio auxiliar adecuado depende de la naturaleza de la discapacidad de una persona y de las circunstancias que rodean la comunicación. Para que sean efectivos, las ayudas y servicios auxiliares deben proporcionarse en formatos accesibles, de manera oportuna y de tal manera que se proteja la privacidad e independencia de la persona con discapacidad.

Ejemplos de ayudas y servicios auxiliares

• Para alguien que es Sordo o con problemas de audición: Un intérprete calificado de lenguaje de señas, intercambios escritos cortos con papel y bolígrafo o mensajes de texto, subtítulos, servicios de transcripción, dispositivos de asistencia auditiva, interpretación por video a larga distancia. Además, para alguien sordociego, un intérprete táctil.
• Para una persona con una discapacidad relacionada con la visión: Información en braille, papeles impresos en letras grandes o formato electrónico accesible. Además, una descripción de audio; un lector calificado; y orientación física.
• Para personas con discapacidades del habla: Materiales de escritura, tiempo adicional para comunicarse, uso de un tablero de comunicación y un transliterador de voz a voz (una persona capacitada para reconocer el habla poco clara y repetirla con claridad).

Decidir sobre la ayuda o servicio auxiliar

La ayuda o servicio auxiliar adecuado dependerá de la situación. En última instancia, la empresa decide qué ayuda o servicio auxiliar se utilizará para facilitar la comunicación, pero debe ser efectivo. Sin embargo, una empresa debe considerar la opinión de la persona con discapacidad de comunicación para llegar a la elección correcta.

Una empresa no necesita proporcionar una ayuda o servicio auxiliar que sea una carga indebida (dificultad o gasto significativo) o que altere fundamentalmente la naturaleza de sus bienes y servicios. Por ejemplo, una compañía de teatro no necesitaría ralentizar la acción en el escenario para acomodar la descripción de audio que se proporciona a una persona que es ciega.

Cuando una empresa está considerando cómo ofrecer una comunicación efectiva, debe mirar el panorama completo. Debe considerar el tipo de comunicación, la forma preferida de comunicación de la persona, el número de personas involucradas, la duración y complejidad de lo que se comunica, el método normal de comunicación de la persona y la importancia de lo que se comparte. Por ejemplo, una persona que es Sorda puede requerir un intérprete de lenguaje de señas para discutir un diagnóstico médico con su médico. Sin embargo, si la misma persona se detuviera en el consultorio de su médico para pagar una factura y marcharse, sería apropiado comunicarse mediante notas escritas. El estándar para lograr una comunicación efectiva se determina en función del resultado de la comunicación.

¿Quién paga la cuenta?

A menudo, proporcionar una comunicación efectiva no tiene ningún costo, pero a veces costará dinero. Cuando eso sucede, es responsabilidad de la empresa u organización sin fines de lucro cubrir el gasto. Trasladar el costo de una ayuda o servicio auxiliar al cliente se denomina recargo. Esto está prohibido por la ADA.

Existen algunos incentivos fiscales para ayudar a las empresas a sufragar los gastos de las ayudas o servicios auxiliares. También es una buena práctica incluir el costo de proporcionar ayudas y servicios auxiliares en un presupuesto anual para que los fondos puedan designarse con anticipación para este propósito.