Servicio al cliente
Cómo puede ayudar
Tácticas
Sirviendo a la comunidad
Las pequeñas empresas juegan un papel importante en todas las comunidades.
Ya sea que necesiten comer, comprar comestibles, comprar herramientas para mejoras al hogar o entretener a la familia en una salida nocturna, los miembros de la comunidad buscan pequeñas empresas para satisfacer sus necesidades. A su vez, las pequeñas empresas dependen del patrocinio de los miembros de la comunidad. Como resultado de esta dependencia compartida entre las pequeñas empresas y la comunidad, las pequeñas empresas deben estar preparadas para servir a todos los miembros de la comunidad.
No lo haga incómodo
Si bien la discapacidad afecta alrededor del 73% de la vida de los estadounidenses, no todos han experimentado la interacción con personas con discapacidades. Como resultado, es posible que le preocupe decir o hacer algo que incomode a un cliente discapacitado. De hecho, es posible que le preocupe su inquietud de cometer un error. Aquí está la cosa—esa preocupación le impide conectarse con el cliente. ¡No lo haga incómodo!
Let the customer take the lead
Esta herramienta provee pautas generales y mejores prácticas para interactuar con clientes con discapacidades. Incluye recomendaciones básicas y algunas sugerencias de etiqueta. Siempre use su buen juicio y sentido común y considere las preferencias de la persona con la que está interactuando.
Los clientes regresan si les ofrece un buen servicio
Esta infografía sobre los hábitos de compra de las personas con discapacidades (PDF) muestra que más de la mitad (54%) de los consumidores con discapacidades comprarían con más frecuencia o gastarían más dinero en restaurantes y tiendas que se han esforzado por ser accesibles y amables con ellos.
¿Cómo puedo ayudarle?
Siempre comience con un "¿Cómo puedo ayudarle hoy?" Esa simple pregunta le permite al cliente saber que desea brindarle un buen servicio. Si dos personas entran juntas a su establecimiento, ajústelo a "¿Qué les trae por aquí?" o un saludo similar que abarque a ambas partes.
Responder directamente al cliente
Las personas que no están familiarizadas con la interacción con personas con discapacidades tienden a dirigirse al acompañante de una persona con discapacidad. Resista ese impulso. Si hay un intérprete o el cliente con discapacidad no habla, escuche la información que se le proporciona y responda al cliente con discapacidad. Por supuesto, si el cliente es un miembro del grupo sin discapacidad—¡interactúe como siempre!
¿Es ese su perro?
Algunos de sus clientes pueden visitar su establecimiento con un animal de servicio. Un animal de servicio es cualquier perro que ha sido entrenado para realizar tareas que ayudan a su persona (llamada manejador) con una necesidad relacionada con la discapacidad. Para obtener más información sobre los animales de servicio, visite el sitio en la internet de Animales de servicio en espacios públicos, especialmente la Herramienta 2: En la Comunidad.
Lenguaje y discapacidad
No hay una mejor manera de referirse a la comunidad de personas con discapacidad en su conjunto, porque diferentes personas tienen diferentes ideas sobre la mejor manera de describirla. Algunas personas dentro de la comunidad prefieren el "lenguaje centrado en la persona" (es decir, Bill es una persona autista), y a otras les gusta el "lenguaje centrado en la identidad" (es decir, Bill es autista). Cuando se refiere a personas con discapacidades como una comunidad, decir "clientes discapacitados" o "clientes con discapacidades" es perfectamente apropiado. ¡Vea el siguiente punto para obtener sugerencias sobre las interacciones individuales!
Los nombres son excelentes conectores
Lo mejor es pedir el nombre del cliente y utilizarlo para facilitar la comunicación. Si surge la necesidad de hablar sobre la discapacidad (por ejemplo, pedir un vestido para un cliente que usa una silla de ruedas), pregúntele al cliente cuál es la mejor manera de describir la situación.
Consejos para interactuar con clientes con discapacidades
Estos son nuestros consejos favoritos para brindar un servicio al cliente exitoso.
Cuándo ofrecer ayuda
Cuando alguien parece estar pasando por dificultades, está bien preguntar qué necesita. Puede decir: "¿Le gustaría que le ayudara?" Si la persona dice que no, siga haciendo sus actividades. Si dice que sí, pregunte: "¿Qué puedo hacer?" Después de hacer estas preguntas, escuche y siga las indicaciones de la persona.
Comunicación con clientes con discapacidades
La mayoría de las interacciones de los clientes con las pequeñas empresas se producen a través del habla, pero no siempre. Si un cliente no habla o no escucha, sea creativo. Para comunicarse, use una aplicación de notas en su dispositivo móvil, ofrezca bolígrafo y papel o vaya a una computadora para intercambiar información.
Para obtener más información sobre lo que se espera de una empresa cuando se comunica con los clientes, visite la Herramienta 7: Comunicarse de manera efectiva con los clientes.
Preparando el escenario para el éxito
Utilice estos consejos de etiqueta para ayudarle a lograr el éxito en las interacciones con los clientes:
- Considere las sillas de ruedas y otros dispositivos de asistencia como espacio personal. No toque ni empuje una silla de ruedas sin antes pedir y obtener permiso.
- Si no entiende lo que alguien está diciendo, siga intentándolo hasta que lo logre. Si tiene problemas, intente de otra manera, como enviar mensajes de texto o escribir.
- Ofrezca su codo a un cliente ciego para llevarlo a un área específica de su establecimiento.
- Si deja una conversación con un cliente ciego, hágale saber que se va.
- Minimice los olores fuertes u otros estímulos sensoriales en su espacio siempre que sea posible.
- Evite hacer comentarios como "usted es tan valiente" o "nunca podría hacer lo que usted hace". Aunque bien intencionados, comentarios como estos pueden parecer condescendientes porque las personas con discapacidades viven sus vidas como cualquier otra persona.
Sea flexible
En algunos casos, brindar igualdad de acceso a los clientes con discapacidades puede requerir que piense en sus políticas y sea flexible al brindarles servicio. Si un área de su tienda no es accesible para un cliente con una discapacidad, ofrézcase a llevarle la mercancía o el servicio.
Para obtener más información sobre el servicio flexible, visite la Herramienta 3: La ADA y su negocio y para obtener más información sobre el acceso alternativo, lea la Herramienta 4: Acceso físico.
Actúe con naturalidad
Como probablemente lo haga con todas sus interacciones con los clientes, sea usted mismo. Piense más en conectarse con su cliente y ayudarlo que en su discapacidad.