Comunicarse de manera efectiva
Asegúrese de que todos reciban el mensaje
Casos
Escenario 1: El papeleo y el podólogo
Ariana visitará a un nuevo podólogo por primera vez. La oficina requiere que los pacientes lleguen 15 minutos antes a su primera cita para completar el papeleo de admisión. Cuando Ariana se enteró de esto mientras hacía su cita, solicitó ayuda para completar los formularios ya que es ciega y no puede completar de forma independiente el papeleo impreso.
Robert, el empleado de recepción, inicialmente piensa que esto no se puede hacer, porque no es un procedimiento normal de oficina. Considera enviar los documentos por fax a Ariana para que pueda obtener ayuda para completarlos con anticipación, pero incluso cuando comienza a decir esa sugerencia, se da cuenta de que puede no ser ideal para Ariana.
Piénselo. ¿Qué debe suceder?
Robert quiere brindar un buen servicio al cliente. Le pide a Ariana que espere y luego revisa el horario del día de su cita. Se da cuenta de que él y un colega se encargarán de las tareas administrativas ese día. Robert cree que él o el colega podrían hacer tiempo para ayudar a Ariana con el papeleo.
Le dice a Ariana que si lo prefiere, alguien de la oficina estará disponible para hacer el formulario de admisión con ella. Ariana acepta con gusto la oferta de Robert porque vive sola y puede ser difícil para ella encontrar a alguien que complete el papeleo impreso por ella.
Además, la oficina ya está trabajando en la creación de un formulario de admisión en línea. Robert estará en la próxima reunión de planificación de este formulario, por lo que hace una tarea pendiente para preguntar si este formulario será accesible para personas con una discapacidad relacionada con la visión.
La conclusión
La comunicación efectiva puede requerir que se ayude a un cliente con una discapacidad de comunicación. Es posible que el personal deba tomarse el tiempo para manejar los procesos de manera diferente para poder brindar al cliente el mismo acceso a bienes y servicios. Es posible que deban pensar de manera flexible sobre cómo se pueden hacer las cosas para satisfacer las necesidades del cliente.
No se puede esperar que la persona con la discapacidad se proporcione su propia ayuda o servicio auxiliar. La empresa está obligada a garantizar que la ayuda o el servicio auxiliar sea eficaz y permita que la persona sea lo más independiente posible al tiempo que otorga igualdad de acceso.
Escenario 2: Manuel y el cierre de la hipoteca
Manuel se está preparando para cerrar la hipoteca de su primera casa. Es Sordo y planea trabajar con su banco local para el cierre. Ha solicitado que el banco proporcione un intérprete de lenguaje de señas americano (ASL, por sus siglas en inglés) para sus reuniones.
Daniella, la gerente del banco, tomó la solicitud de Manuel y está considerando qué sería una comunicación efectiva. Ella duda en proporcionar un intérprete porque costaría un par de cientos de dólares. Sería más barato comunicarse con notas escritas.
Piénselo. ¿Qué debe suceder?
Daniella se comunica con su Centro ADA Regional (en inglés) (en algunos centros hay personal que puede ayudarle en español) para obtener más información sobre si el banco debe proporcionar un intérprete de ASL. El equipo de asistencia técnica del Centro ADA le explica que la complejidad de una interacción es un factor importante a considerar al decidir qué ayuda o servicio auxiliar es correcto. Debido a que el cierre de una hipoteca es una decisión financiera muy importante, Daniella decide desechar su idea de sugerir notas escritas durante el cierre y proporcionar un intérprete de ASL en su lugar.
Después de localizar y contratar los servicios de un intérprete, utiliza la retransmisión de llamadas para llamar a Manuel y notificarle que un intérprete de ASL estará en el cierre para ayudar con la comunicación.
La conclusión
Si no está seguro de cómo aplicar la ADA a una situación de comunicación en particular, no está solo. La Red Nacional de la ADA incluye 10 Centros regionales de la ADA con personal que puede responder preguntas como la de Daniella. Si tiene alguna pregunta, llámelos sin cargo al 800-949-4232.
Ellos pueden ayudarle a considerar elementos fundamentales de la decisión: la complejidad de la situación, la preferencia de la persona, la duración de la comunicación, cuántas personas están involucradas y si la ayuda o el servicio auxiliar ofrece un acceso equivalente.
Los escenarios, incluidos todos los nombres, personajes e incidentes descritos en esta página, son ficticios. No se pretende ni se debe inferir ninguna identificación con personas reales (vivas o fallecidas), lugares, edificios o productos.