Caso de negocio
Recibir a los clientes con discapacidades
Casos
Escenario 1: El Irish Pub conoce a la familia Kelly
Los 25 miembros de la familia Kelly abarcan varias generaciones, desde bisnietos hasta bisabuelas. Entre sus integrantes, algunos miembros de la familia tienen discapacidades, al igual que aproximadamente el 25% de todas las familias en los Estados Unidos, según la Oficina del Censo de los Estados Unidos. La bisabuela usa una silla de ruedas, uno de sus hijos adultos es ciego y un nieto es autista.
Tienen una gran cena una vez al año y están buscando un restaurante que pueda acogerlos a todos. La primera opción de la familia fue el Irish Pub—los miembros más jóvenes de la familia habían escuchado hablar muy bien de ese lugar. Uno de los primos llamó al bar para preguntar por el espacio y la accesibilidad. El gerente estaba emocionado por organizar una fiesta tan grande, pero tenía algunas inquietudes. Reunió a sus camareros para analizar las necesidades de la familia.
Piénselo. ¿Qué debe suceder?
La visita de la familia Kelly es una gran oportunidad de negocio para el pub. El gerente está seguro de que sus camareros pueden hacer que la experiencia sea positiva para la familia. El bar ya es accesible, pues cuenta con una rampa y tiene pasillos anchos, pero el desorden y las mesas reorganizadas a veces reducen el acceso. El gerente le recordó al personal la importancia de dejar un "pasillo de transitar libre" para que las personas se muevan por el restaurante en sillas de ruedas (de al menos 36 pulgadas de ancho). También consideró ofrecer revisar el menú con los clientes para asegurarse de que conozcan las opciones de comida disponibles. Finalmente, recordó al equipo que las sustituciones en las opciones del menú son una práctica común.
La conclusión
El servicio al cliente es la clave (consulte Herramienta 2: Servicio al cliente). Como resultado de un buen servicio al cliente, ¡la visita de la familia Kelly fue un éxito! Las adaptaciones ofrecidas por el restaurante no fueron demasiado costosas, pero debido a que hicieron un esfuerzo adicional, el Irish Pub ahora tiene 25 clientes satisfechos y leales.
Escenario 2: Fotografía de la familia Franco
La familia Franco ha sido propietaria y operadora de un estudio de fotografía durante años. El propietario heredó el negocio de su padre y desde entonces ha hecho crecer el estudio para incluir eventos de fotografía comunitarios. Es un asunto familiar, y la hija del propietario, Faith, es una de las principales artistas residentes. Faith tiene cuatro hijos; su hijo menor tiene una discapacidad. El negocio ha estado teniendo dificultades para obtener ingresos, y si no puede encontrar más clientes, es posible que tenga que despedir a Faith.
Piénselo. ¿Qué debe suceder?
Faith consideró qué segmentos de mercado podrían tener crecimiento potencial para el estudio. Se dio cuenta de que la mayoría de los clientes actuales del estudio—y la mayoría de las personas en las fotos del estudio—no parecían tener una discapacidad, e investigó cuántas personas en su región tienen una discapacidad utilizando el sitio de internet DisabilityStatistics.org.
Decidió obtener permiso para tomar fotos en un evento comunitario donde niños con y sin discapacidades se reunían para divertirse al aire libre. Tomó fotos de todo tipo de niños y familias. Después de que se publicaron en el sitio en la internet del estudio, varios clientes nuevos buscaron sus servicios: nuevos clientes con todo tipo de niños y todo tipo de familias. El crecimiento del negocio ha marcado una gran diferencia para el estudio de fotografía, y ahora es rentable.
A través del mercadeo creativo, la familia Franco envió un mensaje a sus clientes de que querían trabajar con todos los miembros de la comunidad. Lo hicieron simplemente publicando imágenes auténticas de toda la comunidad. La publicación de esas fotos fue la señal de que todos eran bienvenidos.
La conclusión
Atraer nuevos mercados y clientes puede ser esencial para el éxito de una pequeña empresa. Abrazar la diversidad en sus múltiples formas, incluida la discapacidad, puede crear oportunidades de crecimiento para una pequeña empresa.
Los escenarios, incluidos todos los nombres, personajes e incidentes descritos en esta página, son ficticios. No se pretende ni se debe inferir ninguna identificación con personas reales (vivas o fallecidas), lugares, edificios o productos.